En ocasiones, los problemas técnicos persisten hasta 176 horas después de ser comunicados
El portal de información de banda ancha y redes ADSL Ayuda, denuncia que tan sólo el 42% de las incidencias comunicadas a los Servicios de Atención Telefónica (SAT) de las operadoras son finalmente resueltas, para lo que se ha basado en un estudio de la Asociación pro Derechos Civiles Económicos y Sociales, ADECES y aportaciones de sus propios usuarios.
La atención postventa, según se concluye en el estudio, es deficiente en numerosos aspectos y, en el caso del SAT, tan sólo aprueban las compañías Jazztel, con una resolución del 57% de las incidencias, Telefónica, con un 56% y Ono con un 54%. “Además, hay que tener en cuenta que todos estos números de atención al cliente son 902 de pago, excepto el de Jazztel, lo que hace que el usuario salga perjudicado desde el principio”, según Marc Serra, Director de ADSL Ayuda.
El estudio tampoco desprende resultados positivos para asistencia “in situ”, ya que el porcentaje medio de esta asistencia técnica es de un 38,74%, es decir, 20 puntos porcentuales por debajo de la media de incidencias que todavía permanecían activas (58%) después de recibir asistencia por teléfono sobre conexiones fallidas o interrumpidas, velocidades, alteraciones del servicio telefónico, etc.
Duración media de una avería y persistencia de fallos tras 12 horas
En cuanto a la duración media de las averías, también se extraen resultados negativos, ya que fluctúa desde las 176 horas de resolución en caso de compañías como Orange a las 47 y 37 horas de Ono y Telefónica. “Las compañías para justificar la tardanza de la resolución de los problemas técnicos, suelen quitarse responsabilidades aludiendo al desconocimiento del usuario, las averías masivas, problemas con el propio equipo del usuario o con otros operadores”, afirma Carmen Rodríguez, Presidenta de ADECES.
La persistencia de los fallos tras 12 horas de la intervención del SAT (un 38,45% de media), una escasa supervisión técnica “in situ” del servicio de asistencia (por debajo del 30%) y demasiados días de espera para reclamaciones y bajas (unos 23 días de media) hacen que el estudio concluya con una necesidad urgente de mejora de los Servicios de Atención al Cliente, de tal forma que beneficien en mayor medida al usuario.
Información de contexto:
ADSL Ayuda nació en 2001 fruto de la llegada del ADSL a España. En aquella época la información sobre el tema era escasa y en inglés, por lo que la idea de sus creadores fue crear una web en la que se hablara de forma clara y útil sobre ésta y otras tecnologías de conexión de banda ancha.
Hoy, con más de 40.000 visitas diarias, es todo un referente en la materia, sobre todo, al haber constituido desde sus inicios un lugar de encuentro abierto totalmente a los usuarios, donde podían tratar sus problemas y resolver cualquier duda que les acaeciera.
Actualmente, su éxito ha motivado a la web a intensificar sus constantes mejoras en los contenidos y categorías, ofreciendo todas las temáticas que los usuarios pueden echar en falta en el momento de navegar por el site.
ADECES es la Asociación pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales.
Constituida en octubre de 2004, es una entidad sin ánimo de lucro, de carácter plural. Desde su inicio tanto sus asociados como colaboradores son profesionales que desarrollan su labor en áreas diversas como energía, economía, derecho, sanidad, vivienda, urbanismo, arquitectura, telecomunicaciones... y, además, participan de manera activa en diversos ámbitos de la sociedad civil.
ADECES ha nacido con la vocación de aproximarse a múltiples temas, tantos como sus asociados o colaboradores sugieren, desde una perspectiva profesional y con la finalidad de afianzar, profundizar o innovar en el marco de los derechos ciudadanos de un modo acorde a la realidad socio económica del mundo actual.
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